Pengalaman tamu yang luar biasa adalah ciri khas keramahtamahan terbaik di kelasnya. Pengalaman ini meluas ke semua interaksi pelanggan, terutama di media sosial. Konsumen generasi baru memilih sosial sebagai saluran komunikasi pilihan mereka, dan beralih ke jaringan favorit mereka untuk merencanakan segalanya mulai dari reservasi restoran berikutnya hingga jadwal perjalanan yang lengkap.
Malissa Tabbey, Manajer Strategi dan Analisis Media Sosial Perusahaan di Vail Resorts, menciptakan pengalaman sosial yang berkesan dengan mempertimbangkan hal ini. “(Pendekatan media sosial kami) selalu mengutamakan tamu… Kami ingin memungkinkan orang untuk menciptakan pengalaman resor pribadi yang tak terlupakan.”
Di era industri perhotelan ini, setiap pertukaran pelanggan di media sosial adalah kesempatan Anda untuk membuat kesan abadi. Dengan taktik dan alat yang tepat, strategi pemasaran media sosial perhotelan dapat membantu Anda meningkatkan kesadaran merek, mendapatkan pelanggan baru, dan meningkatkan loyalitas jangka panjang. Teruslah membaca untuk mengetahui kiat-kiat yang dapat ditindaklanjuti dari merek perhotelan yang membawa kepuasan pelanggan ke tingkat selanjutnya di media sosial.
Evolusi media sosial untuk merek perhotelan
Beberapa tahun yang lalu, tindakan penguncian memaksa konsumen masuk. Protokol baru menantang restoran, bar, hotel, resor, maskapai penerbangan, ruang acara, dan agen pariwisata untuk memikirkan kembali bagaimana mereka terhubung dengan audiens mereka. Perusahaan beralih ke sosial untuk berbagi pembaruan, menjawab pertanyaan, menanggapi umpan balik, dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi lebih sering.
Orang-orang menjadi terbiasa untuk memiliki jalur komunikasi langsung dengan merek perhotelan yang mereka sukai, dan definisi mereka tentang layanan yang luar biasa berkembang. Kini ketika merek terlalu lama merespons di media sosial, 36% konsumen akan berbagi pengalaman negatif mereka dengan teman dan keluarga, sementara 31% tidak akan menyelesaikan pembelian mereka, menurut The 2022 Sprout Social Index™.
Ekspektasi yang tinggi ini menjelaskan mengapa memiliki strategi media sosial yang kuat menjadi lebih penting bagi merek perhotelan daripada sebelumnya. Terlibat langsung dengan pelanggan di bidang sosial menumbuhkan kepercayaan, memperkuat hubungan, dan menunjukkan komitmen yang mendalam terhadap kepuasan yang mengalahkan persaingan.
Tapi ini bukan hanya tentang memiliki kalender konten yang ekstensif atau menanggapi kebutuhan layanan pelanggan—merek juga harus mencerminkan lanskap media sosial yang terus berubah. Preferensi konsumen untuk konten video-sentris yang berfokus pada manusia mendorong merek perhotelan untuk berhubungan dengan audiens mereka di media sosial secara berbeda, menuntut lebih banyak dari orang-orang di belakang akun merek.
Bereksperimen dengan format ini memberi keuntungan bagi merek perhotelan, memungkinkan pengikut untuk melihat tempat dan pengalaman secara langsung sebelum memesan perjalanan.
Dengan semua yang berubah dalam beberapa tahun terakhir, ada satu hal yang tetap konstan: jumlah pengguna media sosial global meningkat tajam, dengan 5,85 miliar pengguna diharapkan pada tahun 2027. Dengan berinvestasi dalam strategi media sosial global yang komprehensif, merek dapat menjangkau audiens yang luas dan menarik pelanggan baru di seluruh dunia.
4 strategi media sosial perhotelan yang tak terlupakan beraksi
Berikut adalah empat cara khusus merek perhotelan terkenal di dunia menggunakan sosial untuk menghasilkan bisnis baru dan membangun loyalitas pelanggan.
Vail Resorts mengandalkan daya tarik lokal
Dengan 40+ resor pegunungan di seluruh dunia, Vail Resorts menyulap berbagai akun di berbagai wilayah dan negara. Tim sosial mereka menghadapi tantangan untuk menjangkau audiens yang berbeda—dari pengunjung global hingga penduduk lokal.
Seperti yang dijelaskan Tabbey, “Kami bersandar pada keunikan setiap merek resor. Resor kami menawarkan pengalaman yang berbeda—termasuk perkotaan, kemewahan, dan petualangan—dan manfaat yang berbeda, seperti pendakian yang indah atau aktivitas yang berfokus pada keluarga.”
Memposting foto gunung yang estetis saja tidak cukup untuk tampil menonjol dalam persaingan mereka, atau untuk menampilkan daya tarik lokal dari lokasi resor mereka. Tabbey menggambarkan berdiri di “lereng kesamaan” tantangan yang dihadapi banyak perusahaan perhotelan berbasis perjalanan.
Untuk membantu resor mereka bersinar, Vail Resorts menyesuaikan konten mereka untuk audiens tertentu dengan menampilkan acara, fasilitas, lanskap, dan pesona lokal. Misalnya, beberapa resor mengorientasikan kalender konten mereka seputar acara yang terjadi di lahan mereka dan di komunitas lokal.
Sementara yang lain menyoroti petualangan ikonik dan pemandangan menakjubkan.
Terapkan: Dedikasikan waktu dan sumber daya untuk memahami semua audiens global Anda, dan bagaimana demografi utama ini dapat berbeda menurut merek. Pelajari lebih lanjut tentang apa yang mereka inginkan dari pengalaman mereka dengan merek Anda. Investasikan sumber daya Anda untuk mengembangkan konten yang ingin melibatkan audiens Anda, dan muncul di saluran yang paling sering mereka gunakan.
“Vail Resorts menggunakan demografi audiens dari setiap platform media sosial untuk menginformasikan strategi kami. Resor kami yang berbeda—tujuan, perkotaan, lokal, dan regional—semua bersandar pada jenis konten unik dan demografi audiens setiap platform sosial untuk menjangkau pengguna yang dituju. Mereka semua mendekati setiap aplikasi secara unik berdasarkan merek mereka. Beberapa mengambil pendekatan video pertama yang lebih berat untuk menginspirasi, sementara yang lain bersandar pada fotografi dan manajemen komunitas untuk terhubung, ”jelas Tabbey.
Gunakan panduan kami untuk demografi media sosial menurut platform untuk memahami bagaimana strategi jaringan Anda mungkin berbeda menurut merek.
Loews Hotels memiliki keahlian untuk mengejutkan dan menyenangkan
Loews Hotels & Co. memiliki 26 hotel di seluruh AS dan Kanada, yang tersebar di berbagai negara bagian dan provinsi. Tim sosial mereka menggunakan mendengarkan sosial untuk mengikuti pemirsa global mereka yang terus bertambah dan menganalisis percakapan relevan yang terjadi secara online. Dengan mendengarkan sosial, mereka menemukan cara unik untuk mempersonalisasi upaya layanan pelanggan sosial mereka.
“Kami menggunakan mendengarkan sosial untuk mencari banyak hal yang berbeda,” kata tim sosial mereka. “Yang paling membahagiakan dari mereka semua, tentu saja, adalah mengidentifikasi peluang untuk mengejutkan dan menyenangkan tamu kita.”
Mereka memberi tahu kami tentang saat mereka membantu pengguna Twitter merencanakan liburannya. Di Tweet awal, pengguna meminta rekomendasi tentang taman hiburan di Orlando. Tanpa diberi tag atau disebutkan, tim Loews mengambil kesempatan untuk melayani sebagai pramutamu sesuai permintaan dengan mengirimkan informasi yang dia butuhkan. Hasil dari tindakan kebaikan mereka yang acak? Peningkatan kesadaran merek dan loyalitas pelanggan yang lebih dalam.
Terapkan: Gunakan mendengarkan sosial untuk memungkinkan pengalaman tamu omnichannel yang tak tertandingi yang menggabungkan layanan pelanggan online dan fisik. Ikuti petunjuk Loews dan gunakan solusi mendengarkan sosial tingkat lanjut seperti Sprout Social untuk memasuki percakapan global yang akan cocok untuk meningkatkan taktik kejutan dan kesenangan Anda. Dengan Sprout, teknologi berpemilik yang digerakkan oleh AI melakukan pekerjaan berat untuk Anda sehingga Anda dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk merencanakan pengalaman yang tak terlupakan.
Allegiant Air mencapai manajemen reputasi waktu nyata
Allegiant Air yang berbasis di Las Vegas menggunakan media sosial untuk menjaga reputasi mereka tetap tinggi. Seperti yang dikatakan Manajer Hubungan Pelanggan Allegiant, Alyssa Salazar, “Memiliki media sosial memungkinkan kami untuk menanggapi dan membantu mempertahankan pelanggan kami, serta membangun loyalitas merek.”
Untuk Allegiant, langkah penting manajemen reputasi adalah memunculkan umpan balik positif, dan menggunakannya kembali sebagai konten buatan pengguna (UGC). Menampilkan pelanggan yang senang di profil Anda mendorong pengguna lain untuk merayakan merek Anda dan memberikan ulasan positif. Bagian komentar dari postingan terbaru merek tersebut adalah buktinya.
Terapkan: Munculkan pelanggan yang menyukai merek Anda, sambil mengidentifikasi peluang untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik.
Platform Sprout merupakan bagian integral dari upaya loyalitas merek Allegiant. Tim Hubungan Pelanggan menggunakan Sprout untuk merampingkan proses pengumpulan umpan balik mereka dengan menggunakan tag internal untuk menangkap UGC yang tersedia saat masuk ke Kotak Masuk Cerdas. Misalnya, menambahkan tag seperti “peluang UGC” memudahkan untuk menemukan konten yang dapat dibagikan ulang dengan cepat.
Mengelola reputasi merek dengan Sprout melampaui media sosial. Di platform, Anda dapat memantau dan berinteraksi dengan situs ulasan seperti Google Bisnisku, TripAdvisor, dan Yelp. Alat manajemen ulasan Sprout menyatukan postingan dari platform ini ke dalam satu aliran, sehingga Anda dapat tetap teratur dan terinformasi.
TUI menampilkan layanan pelanggan yang canggih
TUI adalah merek perjalanan terkemuka di Inggris, melayani jutaan pelanggan setiap tahun saat mereka memulai liburan, penerbangan, dan kapal pesiar di seluruh dunia. Dengan jutaan pengikut di media sosial, TUI menyadari bahwa media sosial adalah bagian penting dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa kepada pelanggan mereka.
TUI memahami bahwa industri perjalanan berputar di sekitar pengalaman pelanggan, dan jika segala sesuatunya tidak berjalan sesuai rencana, memberikan layanan terbaik adalah suatu keharusan. Misalnya, selama pandemi COVID, media sosial adalah tujuan utama yang digunakan pelanggan mereka untuk mendapatkan dukungan. Pada Februari 2020, TUI menerima 53.900 pesan di seluruh saluran sosial TUI UK dan First Choice mereka. Pada akhir Maret, jumlah tersebut meningkat 269% menjadi lebih dari 198.000 pesan. Dengan berinvestasi dalam mengembangkan tim mereka dan menemukan alat yang tepat, tim layanan pelanggan TUI mampu menyelesaikan 500.000+ pertanyaan dalam tiga bulan.
Terapkan: Pastikan tim Anda diperlengkapi dengan baik untuk menangani kebutuhan layanan pelanggan audiens Anda di media sosial. Tetapkan alur kerja yang jelas, latih tim Anda dengan intel yang akurat, dan lengkapi mereka dengan alat canggih.
TUI menggunakan Sprout Social untuk memastikan basis Facebook, Twitter, dan Instagram-nya tercakup. Menurut tim TUI, kemampuan Smart Inbox merupakan bagian penting dalam meningkatkan upaya layanan pelanggan mereka di awal pandemi. Kotak masuk memungkinkan Anda untuk menyatukan saluran sosial Anda ke dalam satu aliran untuk memantau pesan masuk, mendorong percakapan, dan merespons audiens Anda dengan cepat.
TUI juga menggunakan Laporan Tim Kotak Masuk untuk melacak tingkat respons, waktu balasan, dan metrik layanan pelanggan di tingkat individu. Laporan ini memungkinkan mereka untuk mendapatkan visibilitas ke dalam kinerja layanan pelanggan, dan mengidentifikasi cara mereka dapat meningkatkan waktu untuk bertindak dan kepuasan pelanggan.
Berikan pengalaman kelas satu untuk pelanggan Anda di media sosial
Upaya keramahtamahan media sosial adalah bagian yang tidak dapat dinegosiasikan dari strategi yang mengutamakan pelanggan—mulai dari membuat konten yang menyentuh nada yang tepat untuk semua audiens global Anda, hingga memiliki alat dan proses yang tepat untuk menangani gelombang permintaan pelanggan. Terapkan praktik terbaik yang dijelaskan oleh merek dalam artikel ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, yang akan meningkatkan pertumbuhan bisnis baru dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Untuk melakukan ini, Anda harus ingat bahwa pelanggan Anda mengharapkan pengalaman merek yang luar biasa 24/7. Gunakan template audit pengalaman pelanggan kami untuk memastikan saluran Anda unggul.
*******
Source: sproutsocial.com
Fullblogger – Blog Internet Marketing And Online Business
